Wat is NPS en waarom is het belangrijk?
De Net Promoter Score, kortweg NPS, is een eenvoudige methode om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Je stelt klanten één kernvraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een collega, vriend of zakenpartner? Klanten geven een score van 0 tot 10. Op basis daarvan krijg je snel inzicht in hoe tevreden en loyaal je klanten werkelijk zijn.
Hoe bereken je de Net Promoter Score?
Na het verzamelen van de scores deel je klanten in drie groepen in. Detractors geven een score van 0 tot en met 6, passives geven een 7 of 8 en promoters geven een 9 of 10. De NPS bereken je door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Het resultaat is een score tussen min honderd en plus honderd die duidelijk laat zien hoe je organisatie ervoor staat op het gebied van klanttevredenheid.
Hoe meet je klanttevredenheid met NPS in de praktijk?
Om NPS effectief te gebruiken is het belangrijk om de vraag op de juiste momenten, via de juiste kanalen en aan de juiste klanten te stellen. Een eenmalige meting geeft slechts een momentopname. Door structureel te meten ontdek je trends en kun je de impact van verbeteracties volgen.
Wanneer en hoe vaak meten?
Veel organisaties combineren een algemene periodieke NPS meting met transactionele metingen na een belangrijke klantinteractie. Denk aan het afsluiten van een contract, een levering, een supportticket of een evaluatiegesprek. Door bijvoorbeeld maandelijks of per kwartaal de algemene NPS uit te vragen en direct na belangrijke contactmomenten een korte enquête te sturen, krijg je een compleet beeld van zowel de totale relatie als de beleving per contactmoment.
Welke vervolgvragen stel je?
De kracht van NPS zit niet alleen in het cijfer, maar juist in de toelichting van de klant. Stel altijd minimaal één open vraag, zoals waarom geef je deze score of wat kunnen we verbeteren om een hogere score te verdienen. Deze antwoorden vormen de basis voor concrete verbeteracties in processen, service en communicatie. Zonder deze kwalitatieve feedback is de NPS slechts een getal zonder context.
Hoe verbeter je klanttevredenheid met NPS?
Het echte werk begint na het meten. De inzichten uit NPS helpen je om gerichte keuzes te maken en verbeteringen door te voeren die daadwerkelijk effect hebben op klanttevredenheid en loyaliteit. Zo wordt NPS een stuurinstrument in plaats van een rapportage achteraf.
Analyseer patronen en oorzaken
Bekijk niet alleen de gemiddelde score, maar zoom in op verschillen tussen klantgroepen, producten, teams of fases in de klantreis. Zoek naar terugkerende thema’s in de toelichtingen van detractors en promoters. Negatieve feedback wijst vaak op knelpunten in je processen, terwijl positieve feedback laat zien wat je vooral moet blijven doen en verder kunt uitbouwen.
Maak verbeteracties en sluit de feedbackloop
Vertaal de belangrijkste inzichten naar duidelijke acties met een eigenaar en een planning. Denk aan het verbeteren van doorlooptijden, het aanpassen van communicatie, extra training voor medewerkers of het optimaliseren van digitale kanalen. Informeer klanten, waar mogelijk, over wat je met hun feedback hebt gedaan. Dit sluit de feedbackloop, versterkt vertrouwen en vergroot de kans dat detractors in de toekomst promoters worden.
